商用車由于其生產(chǎn)資料的屬性，對(duì)于出勤率從有著極高的要求，由此對(duì)車輛生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)方面的要求也隨之提高。南京依維柯在今年將推出全新一代Daily產(chǎn)品，如何保證新產(chǎn)品上市之后，售后服務(wù)可以迅速跟進(jìn)。日前，南京依維柯售后服務(wù)部總監(jiān)周杰，向中國(guó)商用汽車網(wǎng)記者介紹了南京依維柯在售后服務(wù)方面的各項(xiàng)舉措。

　　南京依維柯在今年將推出全新一代Daily產(chǎn)品，如何保證新產(chǎn)品上市之后，售后服務(wù)可以迅速跟進(jìn)。日前，南京依維柯售后服務(wù)部總監(jiān)周杰，向中國(guó)商用汽車網(wǎng)記者介紹了南京依維柯在售后服務(wù)方面的各項(xiàng)舉措。

南京依維柯售后服務(wù)部總監(jiān)周杰。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)商用汽車網(wǎng)馬瀚明攝

　　據(jù)南京依維柯售后服務(wù)部總監(jiān)周杰介紹，南京依維柯的售后服務(wù)體系隸屬于銷售公司，從配件供應(yīng)、產(chǎn)品支持和服務(wù)運(yùn)營(yíng)三方面，對(duì)分?jǐn)?shù)8個(gè)商務(wù)中心，分布于全國(guó)的300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位的售后服務(wù)支持。

　　“這8個(gè)商務(wù)中心是按照地理位置進(jìn)行劃分的，”周杰說(shuō)，“我們售后服務(wù)部的員工配置在服務(wù)中心內(nèi)，對(duì)各自下轄的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行支持。”他表示，這樣建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以形成后方三條線支援，前方一線承擔(dān)全部工作的格局，在處理問(wèn)題上更加有力，能夠更好的協(xié)調(diào)全部資源。

　　對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，周杰介紹到，服務(wù)半徑是網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的重要指標(biāo)，他表示南京依維柯目前確定的服務(wù)半徑是100公里，保有量大的區(qū)域是50公里�！霸诒ｐB(yǎng)、故障維修方面，我們的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置可以讓用戶自由選擇，”周杰說(shuō)，“同城之內(nèi)也會(huì)有多家服務(wù)商存在的情況，要有同城之內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)。”而對(duì)于應(yīng)急救援，周杰表示會(huì)綜合考慮距離與能力，保證救援效果。

南京依維柯全新一代DAILY。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)商用汽車網(wǎng)馬瀚明攝

　　隨著信息技術(shù)的飛速提升，南京依維柯在售后服務(wù)方面也做了導(dǎo)入。周杰表示南京依維柯開(kāi)發(fā)并投放了一款售后服務(wù)用的APP，不但包括車輛故障反饋，預(yù)約保養(yǎng)維修等基礎(chǔ)性功能，還可以實(shí)現(xiàn)用戶與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全方位交流。

　　“除此之外，我們還會(huì)保存用戶的用車、保養(yǎng)、維修等信息，”周杰說(shuō)，“這是隨著產(chǎn)品以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們必須要有的售后服務(wù)能力，可以為我們的服務(wù)提供更多更好的信息支持�！�

　　對(duì)于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的自身建設(shè)，周杰表示南京依維柯對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有著統(tǒng)一的要求，并通過(guò)多種方式的監(jiān)督，確保一線網(wǎng)點(diǎn)在標(biāo)準(zhǔn)一致性方面達(dá)到要求。“公司委托第三方開(kāi)展了用戶滿意度調(diào)查，”周杰說(shuō)，“這是包含了產(chǎn)品、銷售以及服務(wù)三方面的綜合性調(diào)查�！彼�表示第三方調(diào)查采用了電話調(diào)查與神秘訪客相結(jié)合的方式，包含30個(gè)左右的項(xiàng)目，形成的調(diào)查報(bào)告對(duì)公司各方面的工作都產(chǎn)生了指導(dǎo)性的意見(jiàn)，最終落實(shí)到各業(yè)務(wù)線條的方方面面。

　　周杰坦言，南京依維柯的售貨服務(wù)工作是以用戶為中心展開(kāi)的，而通過(guò)調(diào)查報(bào)告獲得信息之后，售貨服務(wù)部會(huì)根據(jù)用戶需求制定對(duì)策，改變服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。“其中一項(xiàng)改變，就是我們的服務(wù)人員從在網(wǎng)點(diǎn)坐等用戶改為主動(dòng)上門拜訪，”周杰說(shuō)，“將售后服務(wù)力量再向前沿推進(jìn)�！�

南京依維柯橋林基地總裝車間生產(chǎn)線。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)商用汽車網(wǎng)馬瀚明攝

　　為了更深入的了解據(jù)南京依維柯的服務(wù)站的工作流程，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)—中國(guó)商用汽車網(wǎng)記者特意來(lái)到南京依維柯北京地區(qū)服務(wù)站深入采訪，北京地區(qū)服務(wù)站黃站長(zhǎng)介紹，南京依維柯的產(chǎn)品在京主要銷售對(duì)象是公安系統(tǒng)和大型物流公司，這兩類用戶對(duì)于車輛的出勤率有著極為嚴(yán)苛的要求。據(jù)黃站長(zhǎng)介紹，大部分用戶通過(guò)定時(shí)保養(yǎng)、檢修，很少出現(xiàn)需要服務(wù)人員上門的緊急狀況。而物流公司的特殊性，則需要服務(wù)人員將維修保養(yǎng)前移，以滿足用戶需求�！敖�(jīng)常是一個(gè)電話，我們就馬上出發(fā)，” 黃站長(zhǎng)說(shuō)，“不算路上的時(shí)間，一般20分鐘之內(nèi)就可以解決�！�

　　然而僅僅有快速的反應(yīng)還是無(wú)法適應(yīng)公安系統(tǒng)對(duì)車輛維修保養(yǎng)的需求。黃站長(zhǎng)表示，對(duì)于公安系統(tǒng)的車輛保養(yǎng)需求，他們采取了更為接近前沿的形式。黃站長(zhǎng)說(shuō)：“就以這次黨的‘十九大’的車輛保障為例，我們除了正常的保障工作之外，還在開(kāi)幕之前專門進(jìn)行了兩次巡檢，對(duì)重點(diǎn)地段的警用巡邏車進(jìn)行了專項(xiàng)保養(yǎng)。” 黃站長(zhǎng)坦言，北京的路況對(duì)這種應(yīng)急處置造成了不小的困擾，2008年奧運(yùn)會(huì)舉辦期間，他安排了數(shù)臺(tái)服務(wù)車在市中心主要地段待命，將各自覆蓋范圍內(nèi)公安執(zhí)勤點(diǎn)車輛的覆蓋做到了“隨叫隨到”。

　　商用車企業(yè)售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一是維修，而維修則最看重技術(shù)。周杰向中國(guó)商用汽車網(wǎng)記者介紹到，南京依維柯對(duì)售后服務(wù)體系中的維修環(huán)節(jié)，采取了品質(zhì)管理的方式。他表示，在2013年，南京依維柯根據(jù)十部委發(fā)布的《汽車行業(yè)維修管理指導(dǎo)意見(jiàn)》編制了服務(wù)商操作手冊(cè)，施行了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理�！拔覀兪巧掀�集團(tuán)的下屬企業(yè)，”周杰說(shuō)，“上汽集團(tuán)對(duì)于售后服務(wù)也有專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的要求。”

　　售后服務(wù)部在體系內(nèi)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全網(wǎng)推進(jìn)，包含了從接待用戶，檢查維修，完工復(fù)檢一系列流程�！白層脩暨M(jìn)門就能感受到標(biāo)準(zhǔn)化流程，”周杰說(shuō)，“就想到品牌連鎖快餐店一樣，有助于建立用戶對(duì)于品牌的信任感�！�

　　做好售后服務(wù)工作關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，周杰表示人才專業(yè)化是根本。他介紹，南京依維柯?lián)碛袑�業(yè)化的服務(wù)技師隊(duì)伍，通過(guò)專業(yè)化的理論和實(shí)操培訓(xùn)，以及考核制度，對(duì)維修服務(wù)技師進(jìn)行了等級(jí)劃分。

　　而在維修團(tuán)隊(duì)人才儲(chǔ)備方面，南京依維柯?lián)碛行Ｆ舐?lián)合的人才儲(chǔ)備及培養(yǎng)方式。2014年底，作為南京依維柯股東方之一的凱斯紐荷蘭工業(yè)集團(tuán)（擁有依維柯品牌），在位于浙江西部的常山縣，開(kāi)辦了與常山職業(yè)教育學(xué)院合作辦學(xué)的培訓(xùn)班，在國(guó)內(nèi)培養(yǎng)依維柯產(chǎn)品的維修技師。周杰表示，這為南京依維柯的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了源源不斷的新鮮血液。他介紹到，截至目前，已有三批培訓(xùn)合格的技師，進(jìn)入了南京依維柯的售后服務(wù)體系，服務(wù)商反應(yīng)良好�！俺Ｉ脚囵B(yǎng)的技師很搶手，”周杰說(shuō)，“不過(guò)目前由于辦學(xué)資質(zhì)的原因，這個(gè)學(xué)校培養(yǎng)的人才還都是在浙江省內(nèi)就業(yè)，我們會(huì)將這個(gè)成功經(jīng)驗(yàn)推廣至全國(guó)�！�

南京依維柯全新一代DAILY。經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)商用汽車網(wǎng)馬瀚明攝

　　隨著商用車用戶的年輕化，用戶對(duì)于服務(wù)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，從價(jià)格逐漸向更多方面拓展。“我們通過(guò)前面提到的第三方調(diào)查，反饋回來(lái)的信息得知，用戶更加注重品牌關(guān)懷�！敝芙苷f(shuō)。

　　周杰介紹到，對(duì)于用戶的反饋，南京依維柯售后服務(wù)部開(kāi)展了一些列的車主互動(dòng)，換季保養(yǎng)等活動(dòng)，在傾聽(tīng)用戶心聲，提升服務(wù)價(jià)值，妥善處理用戶投訴等方面不斷提升，讓用戶感受到尊重，改善用戶體驗(yàn)。

　　對(duì)于即將在11月上市的南京依維柯全新一代Daily產(chǎn)品，周杰表示相應(yīng)的售后服務(wù)準(zhǔn)備工作已經(jīng)展開(kāi)。他表示新產(chǎn)品在技術(shù)方面有極大的提升，尤其是在車輛的電子電器系統(tǒng)，底盤系統(tǒng)方面改變很大，售后服務(wù)部對(duì)此也做了針對(duì)性的準(zhǔn)備，編制了新版的維修手冊(cè)、保養(yǎng)手冊(cè)；對(duì)全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分批次的培訓(xùn)；建立維修和配建電子圖冊(cè)，以及配件準(zhǔn)備�！靶乱淮鶧aily是中高端產(chǎn)品，更需要在售后服務(wù)上有高品質(zhì)，”周杰說(shuō)，“我們要求服務(wù)人員先培訓(xùn)，通過(guò)考試合格才能上崗�！彼�表示該培訓(xùn)在年底前，一、二、三線市場(chǎng)要做到100%，四線市場(chǎng)要做到82%的覆蓋率。

　　商用車行業(yè)有著“第一輛車是銷售賣出去的，之后的車是售后賣出去的”這樣一條定律。組建售后服務(wù)對(duì)于商用車企業(yè)，在品牌、產(chǎn)品方面的影響力。南京依維柯全新一代Daily，將會(huì)是其實(shí)現(xiàn)“十三五”末重回行業(yè)第一的發(fā)力點(diǎn)，作為產(chǎn)品銷售和品牌推廣的后盾，周杰所領(lǐng)導(dǎo)的售后服務(wù)部將承擔(dān)巨大的壓力，而這也是他們不斷提升改善的強(qiáng)大動(dòng)力。（經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)商用汽車網(wǎng) 馬瀚明）